优秀营业员用语的基本原则

日期:16-05-03 11:39:03

一、营业员如何用语的基本原则
(一)言辞礼貌性
营业员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上,敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。敬语的最大特点是:彬彬有礼,热情而庄重。使用敬语时,一定要注意时间、地点和场合,使用的语调要甜美、柔和。一般地说,你把听话者看作上位者时,宜使用谦让语,如“有机会一定去府上拜访您”。使用郑重语,一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系,只是出于客气、礼貌,分别时说一声“再见”等等。
(二)措辞修饰性
营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求我们注重语言的措辞。营业员所用服务用语的措辞修饰性,主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。
谦谨语是谦虚、友善的语言,表现出充分地尊重对方,常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的,使人少受刺激的代词,代替所要禁忌的词语,用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
(三)语言生动性
营业员在接待顾客时,语言不能呆板,不要机械地回答问题。应该认识到,生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。幽默是一种微笑的艺术,一段幽默的对话,能给人产生恢谐的情趣,使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快,同时又能揭示深刻的主题。
(四)表达随意性
要使顾客感到高兴和满意,在使用服务用语时,还须注意察言观色,善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象说不同的话有利于沟通和理解,这样做走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语应对客人。每一个营业员都需要学习和研究工作语言,并在实践中努力提高语言应变力,注意培养随机性和灵活性,以便适应服务接待工作的需要。
二、营业员须知的语言艺术
(一)要少用否定句,多用肯定句。
肯定句与否定句意义恰好相反,不能乱使用,但如果运用很巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顾客问:“这种床还有浅胡桃的吗?”营业员回答:“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:“那就不买了”,于是转身离去。比如营业员回答:“真抱歉,这个款进货少,已经卖完了,不过,我觉得另一个款式和您的气质(您的空间)相称,您可以看一看。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。
(二)用先贬后褒法。
营业员在介绍商品时,要实事求是,但对商品的优缺点介绍却应有所侧重,请比较以下两句话:①价钱虽然稍高一点,但质量很好。②质量虽然很好,但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫变化,却让人产生截然不同的感觉。先看第二句,客观存在的重点放在“价钱高”上,因此,顾客可能会产生两种感觉:其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多;其二,这位营业员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。仔细分析第一句,的重点放在“质量好”上,所以顾客就会觉得,正因为商品质量很好,所以才这么贵。
总结上面的两句话,就形成了下面的分式:
1、缺点→优点=优点                       2、优点→缺点=缺点
因此,向顾客推介商品时,应该采用公式1,先提商品缺点,然后再详细介绍商品优点,也就是先贬后褒,此方法效果非常好。同时要注意言词生动,语气委婉。
(三)多用“是,但是”法。
营业员在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的方法,它非常简单,也非常有效。具体来说就是:一方面营业员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生原因及顾客看法的片面性。有时,顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议其于事实依据时,可采用此方法。举例参见第四部分19条。
(四)常用问题引导法
对于欲购买商品的顾客,营业员有时可以通过向顾客提问题的方法来引导顾客,让顾客自我排除疑虑,自己找出答案。
五)巧用展示流行法
这种方法就是营业员通过揭示当今商品流行趁势,劝导顾客改变自己的观点,从而接受营业员的推荐。
(六)直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,可以使用直接否定法。但是由于直接否定法直接驳斥顾客的意见,所以营业员只有在必要时才能使用。而且,采用此法说服顾客时,一定注意语气要柔和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他,而不是有意要和他辩论。
三、营业员接待顾客如何使用敬语
营业员接待顾客最困难的在于尊敬语的使用。在服务中由于对象不同,使用的尊敬语也有区别,这种服务尊敬语的用法不是一朝一夕就能学成的。以下敬语仅供参考。
1、接待顾客时应说:(1)欢迎光临;(2)谢谢惠顾。
2、不能立即招呼客人时:(1)对不起,请您稍候!(2)好,马上去!请您稍候,一会儿见。
3、让客人等候:(1)对不起,让您久等了!(2)抱歉,让您久等了。(3)不好意思,让您久等了。
4、商品让顾客看时的使用:是这个吗?好!请您看一看。
5、介绍商品时:我想,这个比较好。
6、商品交给顾客时的使用:(1)让您久等了。(2)谢谢,让您久等了。
7、顾客指责货款算错时:实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候!
8、找错钱时:让您久等了,实在对不起,是我们算错了,请您原谅。
9、送客时:(1)谢谢  (2)再见,一路平安
10、问顾客姓名时:(1)对不起,请问贵姓。(2)对不起,请问是哪一位。
11、问顾客地址时:(1)对不起,请问府上何处?(2)对不起,请您留下地址好吗?
12、替顾客换有问题的商品时:实在抱歉,马上替您换(马上替您修理)。
13、向顾客道歉时:(1)实在抱歉。(2)给您添了很多麻烦,实在抱歉。
注:以上要点营业员可根据商场实际情况灵活加以运用。

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